De medewerkers van uw woningcorporatie proberen u zo goed mogelijk te woord te staan, te helpen en te adviseren. Het kan echter voorkomen dat u het niet eens bent met de manier waarop een klacht of probleem is afgehandeld. Als het niet lukt om in goed overleg tot een oplossing te komen, dan is er sprake van een geschil. Dit geschil legt u eerst voor aan de directeur-bestuurder van je woningcorporatie. Blijft de directeur- bestuurder bij het eerder ingenomen standpunt, dan kunt u het geschil onafhankelijk laten beoordelen door de Klachtenadviescommissie. Hieraan zijn geen kosten verbonden.

Niet tevreden?
Wat moet u doen als u niet tevreden bent over de dienstverlening van de corporatie? Natuurlijk neemt u eerst contact op met de medewerker die de zaak heeft behandeld. Wordt de zaak niet naar tevredenheid afgehandeld, dan schrijft u een brief waarin u aangeeft wat er is gebeurd. Deze brief stuurt u binnen zestig dagen aan de directeur-bestuurder van de corporatie waarvan u de woning huurt.

Klachten worden zorgvuldig behandeld
Als de directeur-bestuurder uw klacht ontvangt, dan krijgt u binnen vier weken antwoord. Gebeurt dit niet, of wordt uw klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de
Klachtenadviescommissie. Dit kan per brief of mail in de Nederlandse taal. Het adres vindt u op de achterzijde van deze folder. Binnen veertien dagen ontvangt u van de Klachtenadviescommissie
bericht dat uw klacht is ontvangen en of de commissie deze in behandeling neemt.

De Klachtenadviescommissie neemt geen klachten in behandeling die niet eerst de interne procedure bij de corporatie hebben doorlopen. Heeft de directeur-bestuurder uw klacht nog niet beantwoord, dan stuurt de Klachtenadviescommissie uw klacht door naar de betreffende corporatie. Hiervan krijgt u altijd bericht.

Deskundig advies
De Klachtenadviescommissie is een onafhankelijke instantie die adviseert over de afhandeling van de klachten. Na ontvangst van je klacht houdt de commissie een hoorzitting (de klacht moet wel
intern uitbehandeld zijn door de woningcorporatie). Dit staat ook beschreven in artikel 7, lid 1 van het Aedes Reglement. U kunt dan uw standpunt mondeling toelichten. Een medewerker van de corporatie zal dat ook doen. Zowel u als de medewerker mag zich laten bijstaan door maximaal twee personen. De hoorzitting is altijd op het kantoor van de verhuurder. De Klachtenadviescommissie kan, voordat de zitting gehouden wordt, op locatie een onderzoek instellen. Zowel u als een medewerker van de corporatie kan uitgenodigd worden daarbij aanwezig te zijn. Nadat alle partijen zijn gehoord, laat de Klachtenadviescommissie weten binnen welke termijn zij advies uitbrengt. Deze termijn is niet
langer dan drie weken. Tenslotte brengt de Klachtenadviescommissie een gemotiveerd schriftelijk advies uit aan de klager en het bestuur van de corporatie. Dit advies is niet bindend, maar het bestuur van de
corporatie kan slechts schriftelijk en gemotiveerd van het advies afwijken. De beslissing/uitslag van de directeur-bestuurder wordt binnen een termijn van vier weken aan klager en Klachtenadviescommissie
bekend gemaakt.

Welke klachten?
De Klachtenadviescommissie behandelt diverse soorten klachten over de woningcorporatie. De volgende klachten neemt zij echter niet in behandeling:

  • Een klacht die later dan een jaar na het verwijtbaar handelen of nalaten van een corporatie is ingediend.
  • Een klacht die anoniem is ingediend of discriminerend van aard is.
  • Een klacht waaruit onvoldoende duidelijk wordt welk concreet handelen of nalaten de corporatie wordt verweten.
  • Een klacht die door de rechter wordt behandeld of bij de huurcommissie ligt, waaronder klachten over de afrekening van servicekosten en kosten warmteleverering en klachten over huurprijsverhogingen. Voor deze klachten kun je zelf ook terecht bij de Huurcommissie.
  • Als een corporatie onvoldoende in de gelegenheid is geweest om de klacht op te lossen. In dat geval stuurt de Klachtenadviescommissie de klacht door naar de corporatie. Je wordt hiervan op de hoogte gesteld.
  • Een klacht waarbij de klager geen belang heeft.
  • Een klacht over algemeen beleid van de verhuurder.
  • Klachten over het verstrekken van vergunningen op grond van de Huisvestingswet.
  • Als de kwestie al is voorgelegd aan een rechter, huurcommissie, arbiter, mediator of een andere onafhankelijke instantie, of als een van deze instanties al een uitspraak over de zaak heeft gedaan.
  • Als de Klachtenadviescommissie de klacht al eerder heeft behandeld, daarover advies heeft uitgebracht en het bestuur conform dat advies heeft besloten of daarvan gemotiveerd is afgeweken.
  • Een klacht die verband houdt met wanbetaling, huurbeëindiging of het afsluiten van nutsvoorzieningen.
  • Een klacht over schadevergoeding die al in behandeling is bij een verzekeringsmaatschappij.
  • Een klacht waarvoor een andere vorm van geschillenbeslechting open staat. Wanneer de commissie een klacht niet in behandeling neemt, stelt de commissie je daarvan zo spoedig mogelijk schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte.

NB: Een klacht over de dienstverlening rondom de toewijzing kan wel in behandeling worden genomen.

Klachtenadviescommissie is onafhankelijk
Een Klachtenadviescommissie is geen gerechtelijke instantie maar een aanvulling op de werkzaamheden van de corporatie. De leden worden benoemd op grond van persoonlijke eigenschappen, ervaring en deskundigheid. De commissie bestaat uit buitenstaanders die de klacht onafhankelijk beoordelen en binnen een voorgeschreven termijn advies uitbrengen. De leden van de commissie en haar secretariaat zijn verplicht tot geheimhouding van de gegevens waarvan zij in het kader van de behandeling van de geschillen kennis hebben genomen.

Meer informatie
Hebt u nog vragen over de klachtenprocedure? Of wilt u het reglement inzien? Dan bent u altijd welkom bij uw verhuurder of kijk op de website van uw corporatie.

Stappenplan
Wat kunt u doen als u niet tevreden bent met de afhandeling van de klacht, nadat u
de interne procedure van de verhuurder hebt doorlopen?

  • U hebt een geschil met uw verhuurder.
  • U schrijft een brief aan de klachtenadviescommissie.
  • U krijgt schriftelijk bericht van ontvangst van uw klacht en of de Klachtenadviescommissie uw klacht in behandeling neemt. (binnen 14 dagen na ontvangst van uw brief)
  • De Klachtenadviescommissie vraagt informatie en relevante stukken voor nadere onderbouwing van de klacht op bij de klager en corporatie en vraagt tevens de zienswijze van de corporatie. (binnen de termijn die de commissie daarvoor heeft gesteld)
  • De Klachtenadviescommissie nodigt de klager en de betrokken woningcorporatie uit om het standpunt mondeling toe te lichten. (binnen drie weken na ontvangst van de nadere onderbouwing en informatie)
  • Er vindt een hoorzitting plaats.
  • De Klachtenadviescommissie geeft advies aan de directeur-bestuurder en de klager. (binnen 3 weken na de hoorzitting)
  • Beslissing/uitslag binnen een maand van de directeur-bestuurder.

Vijf samenwerkende woningcorporaties
De rechten en plichten van woningcorporaties zijn opgenomen in de Woningwet en in het Besluit Toegelaten Instellingen Volkshuisvesting (BTIV). In het BTIV staat dat een woningcorporatie een klachtenprocedure moet hebben. Vijf woningcorporaties met woningbezit op de Noord Veluwe
en Zeewolde besloten een gezamenlijke klachtenadviescommissie op te richten. Dit zijn de corporaties Omnia Wonen, Woningstichting Putten, Triada, UWOON en Woonpalet Zeewolde. Huurders van Omnia Wonen buiten de Veluwe kunnen ook gebruik maken van de Klachtenadviescommissie.

Klachtenadviescommissie Noord Veluwe
t.a.v. Het secretariaat
Postbus 270 3840 AG Harderwijk
E: secretariaat@klachtenadviescommissie.org