Harderwijk, 30 april 2024
Weten wat er speelt. In het kort is dat de belangrijkste opdracht van de 16 woonadviseurs die zich dagelijks inzetten om het woongenot van de 20.000 huurders van Omnia Wonen te vergroten. Want als je weet wat er speelt, kan je ook gericht én op tijd bijdragen aan een fijne en stabiele thuisbasis. Daarom gaan Pauline en Teun, net als hun collega’s, veelvuldig bij huurders op bezoek om contact te leggen en een praatje te maken. ‘Die 1-op-1 gesprekken met onze huurders zijn niet alleen leuk, ze zijn ook super nuttig.’
‘Welke eigenschappen belangrijk zijn bij de functie van woonadviseur? Allereerst moet je een mensen-mens zijn. Goed kunnen luisteren. Geduldig en flexibel zijn. En niet bang zijn voor een confrontatie. Als een huurder echt boos of ontevreden is, laat ik hem eerst even uitrazen. Dat maakt het makkelijker om vervolgens alsnog een gesprek aan te gaan, de oorzaak van de frustratie te achterhalen en vervolgens te bekijken of ik er iets aan kan doen.’ Teun (56 jaar) werkt ruim 30 jaar in de corporatiebranche, waarvan de laatste vier jaar als woonadviseur bij Omnia Wonen. In die rol is hij verantwoordelijk voor zo’n 900 sociale huurwoningen in Nunspeet, Elspeet, Hulshorst en Vierhouten. ‘Als woonadviseur ondersteun je een huurder tijdens het gehele huurtraject, vanaf de bezichtiging van een sociale huurwoning tot en met de huuropzegging en alles daar tussenin. Mochten er tijdens de huurperiode vragen of problemen zijn, dan komen wij in actie.’
Persoonlijk contact vs. telefonisch contact
Met “wij” doelt Teun op zichzelf en zijn collega Pauline (36 jaar), die vandaag ook tijd vrij heeft gemaakt om over haar rol als woonadviseur te praten. Pauline volgde de opleiding bouwkunde en begeleidde grootschalige renovatietrajecten bij een vastgoedonderhoudsbedrijf, voordat ze een kleine twee jaar geleden bij Omnia Wonen aan de slag ging. ‘Als woonadviseur heb ik ruim 650 sociale huurwoningen in Nunspeet, Harderwijk, Ermelo en Hierden in mijn portefeuille en ik herken me wel in de eigenschappen die Teun net opsomde. Ons werk staat of valt met dat persoonlijke contact met onze huurders en wat dat betreft moet je inderdaad een mensen-mens zijn. In vergelijking met telefonisch contact werkt het nou eenmaal veel beter als je huurders in de ogen kunt kijken. Dat is natuurlijk niet nodig als een huurder belt omdat een deur klemt bijvoorbeeld. In dat geval zorgen we ervoor dat een onderhoudsmedewerker langs gaat om het mankement te verhelpen. Maar als ik een melding krijg over woonoverlast, of zie dat een huurder plotseling zijn huur niet betaalt, wil ik weten wat er aan de hand is en of ik kan helpen.’
Een opgeruimd huis is een opgeruimd hoofd
Door een huurder met een klacht of probleem te bezoeken, kunnen Teun en Pauline niet alleen een 1-op-1 gesprek aangaan, maar ook een goede indruk krijgen van de thuissituatie. ‘Als het huis er keurig uitziet, zit het in het hoofd van de huurder vaak ook goed. Is het huis een rommeltje, dan is het in het hoofd vaak ook wat moeilijker’, aldus Pauline. Teun is het met zijn collega eens. ‘Wat dat betreft klopt de uitspraak “een opgeruimd huis is een opgeruimd hoofd”. Sowieso zorgt een stabiele thuissituatie ervoor dat ook andere aspecten in een mensenleven beter en makkelijker verlopen.’ Pauline knikt. ‘Soms vertellen huurders mij dat ze ’s nachts wakker liggen omdat ze financiële zorgen hebben. In dat geval probeer ik met hen mee te denken en te kijken hoe we de situatie kunnen verbeteren. Is er bijvoorbeeld sprake van een huurachterstand, dan kijk ik of we misschien een financiële regeling kunnen treffen zodat de huurder zijn zaken over een tijdje weer op orde heeft.’
De menselijke maat
Pauline vertelt over een huurder die inderdaad zo’n 4.000 euro huurachterstand had. ‘Als Omnia Wonen kunnen we ons in zo’n geval wel keihard opstellen, maar daarmee is de huurder niet geholpen. Daarom hebben we samen met deze meneer gekeken wat haalbaar was. Dankzij een betalingsregeling op maat is de huurachterstand nu zo goed als ingelopen. Het duurde misschien wat langer, maar doordat meneer nu financieel weer bij is, zie ik dat zijn hele mindset positief verandert. Ik vind het mooi dat Omnia Wonen de menselijke maat hanteert en waar mogelijk rekening houdt met de situatie van een huurder.’ Toch lukt het helaas niet altijd om elke huurder te helpen, aldus Teun. ‘In het geval van burenruzies of ernstige sociale, financiële of psychische problemen schakelen we netwerkpartners zoals Buurtbemiddeling, Stimenz, of de gemeente in. Daar is een huurder in zo’n geval meer bij gebaat.’
Nieuwe rol als verhuiscoach
Over huurders helpen gesproken; sinds enkele maanden zijn Teun en Pauline naast woonadviseur ook verhuiscoach bij Omnia Wonen. Pauline legt uit wat deze rol precies inhoudt. ‘Er zijn heel wat 55-plussers in ons werkgebied die al jaren een grote eengezinswoning huren, terwijl de kinderen allang het huis uit zijn en zij eigenlijk liever naar een kleinere woning willen verhuizen die beter bij hun huidige of toekomstige woonwensen past. Een kleinere, gelijkvloerse woning vraagt bijvoorbeeld om minder onderhoud, is eenvoudiger schoon te houden en is veel praktischer met het oog op nachtelijk toiletbezoek. Teun en ik helpen en adviseren senior huurders die inderdaad hun eengezinswoning willen inruilen voor een kleinere woning.’ Hierbij is het belangrijk dat de betreffende huurder ingeschreven staat en op de juiste woningen reageert, zo benadrukt Teun. ‘Daarom helpen we bij het instellen van het zoekprofiel, zodat een huurder zijn woonwensen aan kan geven en hij een bericht krijgt als een woning vrijkomt die aansluit op deze wensen.’
Doorstroming als doel
Als extra stimulans kunnen Teun en Pauline in bepaalde gevallen de “doorstroomvoorrang” in het zoekprofiel van een huurder aanzetten. ‘Hierdoor komen mensen hoger op de wachtlijst te staan en komen ze eerder in aanmerking voor het huurhuis dat op hun woonwensen aansluit’, aldus Pauline. ‘Om voor deze doorstroomvoorrang is aanmerking te komen, moet een huurder dus 55-plus zijn en een huurwoning achterlaten met tenminste drie slaapkamers en een oppervlakte van tenminste 65 vierkante meter.’ Teun vertelt dat best veel 55-plus huurders gebruik maken van deze optie. ‘Het afgelopen jaar zijn twee nieuwbouwprojecten in de Kijktuinen en aan de Beltmolen in Nunspeet opgeleverd, waar kleinere appartementen zijn gevestigd. In totaal zijn zo’n 30 huurders vanuit hun eengezinswoning naar deze twee locaties doorgestroomd. Hierdoor wonen zij nu op een plek die bij hun wensen past en zijn de grotere eengezinswoningen vrijgekomen voor starters of gezinnen.’
Hart voor de huurders
Logischerwijs worden Pauline en Teun blij van dergelijke resultaten, want zo zorgen zij ervoor dat Omnia Wonen letterlijk en figuurlijk in de buurt is voor haar huurders. Daarnaast zitten beide woonadviseurs/verhuiscoaches zelf ook goed op hun plek bij de woningcorporatie. ‘We worden gezien en gehoord en waar nodig ondersteund, zodat we daadwerkelijk kunnen bijdragen aan een fijne en stabiele thuisbasis voor onze huurders’, aldus Teun. ‘Daarnaast vind ik het mooi dat we als woonadviseurs een hecht team vormen, waarbij we regelmatig samenwerken en met elkaar kunnen sparren.’ Pauline is het met Teun eens. ‘We hebben allemaal hart voor onze huurders en proberen bij elke uitdaging linksom of rechtsom tot een passende oplossing te komen. Ik merk dat dit door huurders wordt gewaardeerd. Het is al een paar keer voorgekomen dat huurders een kaartje naar Omnia Wonen stuurden waarin ze ons bedanken voor onze inzet. Daar doen we het uiteindelijk allemaal voor.’
